En tant qu’email marketeurs, nous passons beaucoup de temps à analyser nos métriques d’engagement et de conversion comme un indicateur de la valeur que notre email marketing fournit aux abonnés.
Cependant, cela ne nous montre qu’une facette de la réalité.
Ne vous êtes-vous jamais demandé comment vos clients se sentent une fois engagés envers votre entreprise ? Ce qu’ils ont éprouvé après avoir bénéficié d’un service, d’un produit ou d’un évènement particuliers ? Combien d’entre eux sont susceptibles de vous recommander à un ami, un collègue ou un décideur au sein de leur entreprise ?
Les feedbacks utilisateurs, tels que les réponses aux enquêtes, les témoignages et les évaluations, peuvent avoir une double finalité : être exploités pour les campagnes marketing et aider à optimiser votre proposition en identifiant les défis auxquels votre audience doit faire face.
L’expérience que le client vit avec votre entreprise détermine l’un de vos Indicateurs Clés de Performance (KPI). Le Net Promoter Score (NPS) est une bonne indication de la fidélité d’un client à votre marque et à vos services. Plus votre score NPS est élevé, plus il y a de chances que quelqu’un soit prêt à recommander votre société à d’autres.
Le feedback client vous permet de repérer les tendances sur des questions particulières se répétant pour une période de temps, et c’est ce type de données-là sur lesquelles vous voudrez intervenir.
L’une des clés du succès est d’exploiter ce type de feedback dans vos efforts de marketing et de l’utiliser au bon stade du cycle de vie client. Dans cet article, nous nous penchons sur les bases et les avantages des enquêtes d’email marketing.

Des outils de feedback adaptés à vos besoins

L’un des outils de feedback le plus communément utilisé est l’enquête.
Les enquêtes d’email marketing sont rentables, flexibles, adaptées au ciblage et peuvent être mises en place rapidement sans grande connaissance technique. Toutes les données démographiques supplémentaires collectées via les enquêtes peuvent être appliquées directement pour mettre à jour l’enregistrement du client dans Salesforce ou dans le CRM que vous utilisez.
Les enquêtes peuvent être permanentes ou limitées dans le temps selon qu’il s’agit d’un service ou d’un moyen de promotion.
Tous les feedbacks ne doivent pas nécessairement être constitués de plusieurs questions. Si vous envisagez de réaliser un livre blanc ou un guide et souhaitez savoir si ce sujet est susceptible d’intéresser votre audience, la présence d’une « boîte de commentaires » sur votre site web est un bon moyen de recevoir des propositions binaires oui/non à des questions spécifiques.

Dans l’email marketing, les abonnés ont la possibilité de fournir facilement un feedback de différentes façons, par le biais, par exemple, de sondages, d’adresses de réponse et de pages de contact.

Ce que vous devez considérer avant d’entamer votre enquête d’email marketing

Déterminez le public ciblé. Les questions de l’enquête doivent convenir au profil démographique de votre audience.
Le segment doit aussi être assez vaste pour vous assurer de recevoir suffisamment de réponses pour valider vos résultats et augmenter vos chances d’obtenir un meilleur taux de conversion.

Cela vous permet aussi de déterminer d’où proviennent vos leads générés.

Les réponses à vos questions devront vous fournir des résultats exploitables. Il est utile de savoir ce que les clients pensent, un peu moins si vous n’avez pas de plan précis sur ce que vous allez faire avec les réponses.
Pensez à obtenir l’adhésion de vos équipes de marketing et de vente pour garantir que les réponses s’alignent avec les personas et les objectifs qui généreront des leads ou aideront à prendre de meilleures décisions commerciales.
Vous essayez de collecter des atouts marketing pouvant être utilisés dans toutes les phases du cycle de vie client. Idéalement, vous voulez que l’enquête réponde au moins à trois de vos objectifs cibles de personas, de sorte que les réponses puissent être réutilisées à des fins de marketing.

Les meilleures pratiques d’utilisation des enquêtes d’email marketing

Le moteur principal des réponses est basé sur le temps nécessaire à fournir le feedback et la perspective de recevoir une incitation suffisamment importante pour mériter l’attention du répondant.
Pour certaines audiences, la motivation est le résultat exploitable des réponses.
Des changements sont-ils susceptibles d’être apportés ? Est-ce qu’ils seront en mesure d’utiliser les résultats de l’enquête pour mieux faire leur job ? Cela leur permettra-t-il de prendre des décisions plus éclairées pour leurs clients ?
Le nombre de questions devrait être dans vos plans de tests de l’année et évalué pour les complétions. N’incluez aucune formulation tendancieuse ou biaisée.
Posez de 8 à 12 questions, c’est un excellent point de départ, mais faites plus long si vous ciblez des avocats ou des clients s’engageant fréquemment envers votre marque.
Des individus qui s’engagent souvent (trouvés sur la base de leurs scores d’engagement) sont un bon segment de départ à cibler, car beaucoup plus enclins à fournir un feedback. Cela apportera aussi des repères avant le lancement visant un public élargi.
Les questions devraient être ciblées en fonction de votre audience, mais cela vaut la peine d’en inclure quelques-unes plus générales pouvant être utilisées dans différents segments de clientèle.

Pensez à laisser certaines questions identiques d’une année à l’autre afin de pouvoir effectuer des comparaisons valables.
Ne manquez pas l’occasion de demander s’ils vous recommanderaient à un collègue ou un ami. Des réponses positives sont un indicateur précieux et peuvent être utilisées à des fins de marketing ou de vente, en identifiant les prospects dans les phases de prise de conscience et de considération.
Des menus déroulants fournissent des réponses pré-organisées, cela exclut les variables et les fautes de frappe dans les données recueillies, avec des zones de texte libre disponibles à la fin pour les personnes souhaitant écrire un commentaire ou fournir des suggestions.
Pour éviter que quelqu’un n’abandonne, incluez une barre de progression ou un numéro de page pour permettre aux répondants de savoir où ils en sont exactement et ce qui leur reste à faire pour terminer. Ils sauront ainsi clairement ce qui les attend encore.

Identifiez quelqu’un au sein de l’entreprise chargé de répondre, dans un délai de 24 heures, à tous les feedbacks ou demandes de renseignements. Intervenir en temps réel en cas de plaintes ou de critiques négatives et être en mesure de rectifier le tir signifie dépasser les attentes, et la réputation de la marque en sera renforcée.

Quand et où demander un feedback client ou prospect

Une personne est plus disposée à fournir un feedback lorsque son interaction avec votre entreprise est un souvenir encore frais.
Si un client vient de terminer un processus d’onboarding, lui demander un feedback sur son parcours, du type simplicité d’utilisation ou temps qu’il y a consacré, peut aider à identifier et à supprimer les étapes inutiles. Ce « type de feedback » de l’email marketing peut être inclus comme une partie de votre programme de bienvenue conclusif.
Des emails contenant des liens proposant des méthodes de feedback peuvent être automatisés, déclenchés à la suite de modifications ou d’actions dans un enregistrement client, comme le passage d’un prospect à un client dans la base de données.
La réception d’un feedback devrait être suivie d’un email instantané (ainsi que d’un message sur place) remerciant pour le temps consacré et, plus important, révélant quelles seront les actions à venir ou le suivi. Par exemple, les informant que le ou les résultats leur seront envoyés dans un certain délai.
Des enquêtes post-achat sont une bonne façon de montrer aux clients que leur avis vous intéresse une fois la transaction conclue.
Des enquêtes sur la page de confirmation de désabonnement sont une excellente façon de savoir pourquoi les abonnés vous quittent.

Le contenu est-il toujours pertinent et adapté à leurs besoins ? Se rappellent-ils encore comment ils se sont retrouvés sur votre liste ? Envoyez-vous trop d’emails ? Cela peut aider à résoudre les problèmes de cadence et de planification que vous pourriez rencontrer.
Les opportunités de test devraient être un élément clé de votre stratégie de feedback. Tester des zones comme les lignes d’objet engageantes, les heures d’envoi et le nombre de questions sélectionnées, pourra aider à maximiser votre taux de complétion.

Comment utiliser le feedback à votre avantage

Vous pouvez utiliser des outils de feedback pour collecter davantage d’informations sur les clients et les prospects si vous avez des lacunes démographiques dans vos données, dans le cadre d’une stratégie d’inscription progressive. Donc, assurez-vous d’avoir les liens vers votre politique de protection des données et de la vie privée, afin que vos abonnés puissent voir comment vous avez l’intention d’utiliser ces données.
Les résultats peuvent être épluchés et utilisés dans beaucoup d’aspects différents des phases du cycle de vie client.
Envisagez de mapper le type de feedback avec l’étape la plus appropriée de l’entonnoir de conversion.
Dans le cadre de votre activité de génération de leads, des évaluations ou des témoignages positifs abordant les défis clés et les points de douleur de votre marché ciblé peuvent être exploités auprès des clients existants, dans la phase de sensibilisation de la marque.
Les résultats peuvent être compilés dans un eBook, un rapport ou un livre blanc, pouvant être utilisés comme méthode d’acquisition pour construire votre liste email. Ces types de feedback peuvent résulter utiles au cours de la phase de recherche, car les prospects font preuve de diligence raisonnable pour trouver la solution répondant à leurs besoins. Ils peuvent aussi être utilisés par les influenceurs du marché en mesure de promouvoir et partager sur leurs réseaux sociaux.
Dans le cadre de la phase de considération, les témoignages et les avis (avec des démos et des cas d’étude) sont l’idéal à aborder, tout comme des exigences clés comme le coût, la facilité d’utilisation et les différenciateurs seront aussi pris en considération, pour ensuite vous plonger plus à fond dans les produits et les services lors de la phase d’achat.
Les outils de feedback peuvent être suivis de programmes de nurturing, en utilisant les données collectées. S’il y a un changement dans l’enregistrement client, des campagnes automatiques précréées peuvent être déployées en temps réel. Dans le cadre du programme de nurturing, utilisez le lead scoring en allouant des points à vos leads en fonction de leurs actions afin de les qualifier.

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