Vous l’utilisez surement tous les jours, pour trouver votre chemin, les horaires de cinéma, ou retrouver le nom de ce film de Spielberg avec le petit garçon de sixième sens… (Intelligence Artificielle avec Haley Joel Osment), mais l’intelligence artificielle peut-elle vraiment devenir un incontournable de la gestion de la relation client, ou du moins un outil pratique ? Salesforce, apparemment, le pense puisqu’ils viennent récemment de faire l’annonce, le 18 septembre dernier, de leur nouveau programme d’intelligence artificielle pour leur plateforme, très humblement nommé « Einstein ».

Considérant les antécédents de Salesforce à prédire l’adoption de tendances par l’industrie, cette annonce est certainement quelque chose à surveiller de près.

Ce que nous savons aujourd’hui :

Einstein est la première version d’un projet ambitieux qui a commencé en 2013, lorsque Salesforce a acquis la startup AI Relate IQ pour explorer les possibilités qu’elle pourrait apporter à la plate-forme dans son ensemble. Depuis lors, Salesforce a dépensé un total de 4 milliards de dollars sur le développement d’Einstein, y compris dans l’acquisition de plusieurs autres startups AI et machine learning tels que PredictiveIO, Beyondcore et Metamind.

Pratiquement tous les aspects du CRM de Salesforce, basé sur le cloud, seront manipulés par Einstein, d’une manière ou d’une autre. Grace à des analyses prédictives de pointe, au Machine Learning, au traitement du langage naturel, a la Data discovery et au deep learning, Einstein est sensé améliorer les performances de Salesforce sur tous les tableaux.

Du coté vente, Einstein utilisera ses capacités de machin learning et de traitement de données pour devenir l’outil ultime des professionnels de la vente. Pour ces commerciaux qui passent leur journée à faire du cold calling, Einstein peut utiliser son vaste stock de données pour déterminer le meilleur candidat et le sélectionner automatiquement pour l’appel suivant. Il peut également vous garder au courant des actions de vos concurrents pendant que vous êtes sur le terrain afin de rester informer à tout moment.

Pour le service client, L’IA peut identifier les besoins du client avant même que le problème surgisse et notifier un conseiller lorsqu’un client est en passe de décrocher. Le but étant de le contacter avec l’offre parfaite permettant de conserver sa fidélité, et d’une manière général fournir un flux constant de données client, permettant à terme de répondre à leurs besoins d’une manière plus efficace que jamais.

Pour l’équipe marketing, Einstein permettra d’utiliser l’analyse prédictive afin de construire une audience basée sur une prédiction de leurs actions futures. Créer le parcours idéal pour chaque utilisateur et délivrer le parfait contenu au parfait moment fera la différence.

Einstein peut même aider l’équipe technique en permettant le développement d’applications prédictives en facilitant le processus de développement de ces derniers et en utilisant toute la capacité des frameworks open-sources.

Tout cela semble très engageant sur le papier mais nous avons vraiment hâte de le voir en action après la démo qui aurait lieu à la Dreamforce conference. Si vous voulez en savoir plus sur cette avancée dans le monde du CRM vous pouvez télécharger le guide de Salesforce de l’intelligence artificielle directement à la source.